中国银行业客服中心与远程银行2023年发展报告：人工智能引领服务创新

数智朋克讯，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》，这是该报告的第十一年发布。数据显示，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，同比下降4.79%；全年人工处理来电量达7.23亿人次，同比提升4.6%；人工电话平均接通率为92.88%，客户满意度达到99.46%，连续四年保持在99%以上。

2023年，客服中心与远程银行在提升客户服务能力和价值方面取得了显著进展。通过使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，同时保持差异化和特色化的发展方向。风险管控体系也在制度、系统、流程等方面不断完善，提升了风险防控能力。

在养老金融与普惠金融方面，2023年大部分客服中心与远程银行已提供适老服务，72%的机构能够自动识别老年客户，60%的电话银行设置了老年客户直通人工服务选项，36%的机构制定了优先接通策略。客服中心与远程银行还为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的机构已开展拥军助残服务。

数字金融方面，客服中心与远程银行积极应用大数据及人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。通过引入先进的数据处理技术，深入挖掘和分析结构化、非结构化数据，优化业务流程，提升服务质量。据统计，60%的机构已建立并应用数据看板，45%应用大数据分析，8%采用向量数据库进行语料分析挖掘和知识库搜索等。

人工智能应用方面，2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年。29%的客服中心与远程银行开始探索大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。报告还显示，31家银行客服中心已更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。